Productos y Servicios Internacional

Mobile es una tecnología sin precedentes en la historia de la humanidad, que hoy es más común que la pluma ... o el cepillo de dientes! Se ha convertido en indispensable para muchos de nosotros, en la medida en que se ha convertido en una extensión de nuestro cerebro. Pero móvil ha contribuido de manera significativa, especialmente para aumentar nuestras necesidades en muchos aspectos como la ergonomía, la estética, la personalización o la inmediatez. La consecuencia para las marcas? Como consumidores, también hemos aumentado dramáticamente nuestras expectativas con respecto a la experiencia del cliente. Ahora queremos experiencias perfectas en todas partes, tan fluido y consumado de las experiencias ofrecidas por nuestros smartphones.

Lógicamente, el 64% de las marcas conceden gran importancia a marketing móvil en su estrategia digital.

Hace algunos años, la cuestión principal era "¿Hay que invertir en el móvil?". Hoy en día, las marcas han trasladado ahora a "¿Cómo proporcionar la mejor experiencia del cliente en el móvil?".

Mobile, una interrupción completa de la comercialización

La adaptación de los medios de comunicación de marketing digital para móviles es ahora esencial:

Pero esto es sólo alrededor de transposición en los canales existentes móviles, mientras que la revolución móvil se basa principalmente en las aplicaciones móviles.

Sin embargo, el éxito está lejos de ser fácil allí, ya que los usuarios permanecen en general satisfechos con las experiencias disponibles en las aplicaciones (60% - están decepcionados de origen ).

Este artículo se centra principalmente en aplicaciones, pero las recomendaciones proporcionadas también se puede utilizar en otros canales.

La causa principal del fracaso de aplicaciones es el hecho de que las marcas los han considerado en primer lugar como un nuevo canal de comunicación: muchas de las aplicaciones fueron vistos como "campañas de publicidad" y luego se dejó caer. Y de hecho, incluso si el contenido de la marca enfoque a veces puede funcionar, el uso de móviles son muy diferentes:

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Por tanto, es importante tener en cuenta la dimensión útil de móvil. entonces debemos considerar las aplicaciones como productos de pleno derecho, los productos que se construirán, que resolverán problemas para sus usuarios. Esta forma de pensar "centrado en el usuario" es el fundamento de la gestión de productos, la disciplina que hace que el vínculo entre el marketing, la tecnología y la experiencia del usuario (UX).

Algunas marcas, por lo tanto, lógicamente, comienzan a ofrecer aplicaciones gratuitas que son útiles y también pueden ser utilizados por los no clientes. A partir de una herramienta de retención reconocido, la aplicación también se convierte en una herramienta de conversión.

Para las aplicaciones gratuitas que se obtengan ingresos a través de compras o suscripciones en la aplicación, el reto es convertir los usuarios "libres" en compradores o suscriptores. Al igual que en la comercialización de entrada, el usuario es un cliente potencial.

La experiencia es lo que importa

¿Cuál es la comida para llevar? El usuario es una perspectiva futura que se convertirá en un cliente sólo si él está contento con la experiencia de la aplicación (o mejor aún, encantada!).

Disruptores hoy (unicornios y nuevas empresas en su mayoría) todos confían en la experiencia. Crean nuevas experiencias altamente diferenciadores que aportan una gran cantidad de valor a sus usuarios. A continuación, se extraen este valor a través de un modelo de negocio (plataforma, suscripciones, ventas, datos, publicidad ...).

Y aun cuando estos disruptores no se inician con el móvil (mobile primera estrategia), la experiencia móvil es, al menos, un componente clave de la experiencia en general (Uber, Airbnb, Conductor, Deezer (leer unicornios móviles en Techcrunch).

Entonces, el enfoque correcto es centrarse en aportar valor a sus clientes (actuales y futuros), ayudando a cabo.Eso es lo que Jean-Paul Agon, el Director General de L'Oréal, dijo recientemente: " Está claro que la digital cambia todo. Hay que replantearse todo de manera diferente. Hoy en día, L'Oréal ya no vende cosméticos, pero servicios de belleza. " ( Artículo )

Su nueva aplicación L'Oreal Maquillaje Genius es una ilustración perfecta de ese punto de vista. Pronto, L'Oréal podría ser la venta de suscripciones de maquillaje aplicaciones!

En su reciente discurso en el Congreso Mundial de Telefonía Móvil, Pete Blackshaw de Nestlé incluso pone en marcha la experiencia del usuario como una religión, y considera que es la mejor manera de resolver el problema de bloqueo de anuncios ( fuente ).

Recomendaciones básicas para una buena experiencia móvil.

Invertir en todo el canal para tener una experiencia móvil de principio a fin. Cuál es el punto de tener el diseño de respuesta en los correos electrónicos, si los enlaces de estos correos electrónicos conducen a un sitio web no móvil amigable?

Prestar atención a la primera toma de contacto / las primeras impresiones, que son las páginas de la tienda de aplicaciones, las páginas de inicio de la aplicación, la pantalla de bienvenida, el inicio de sesión / registrarse en la aplicación, la página de la aplicación de aterrizaje ...

El trabajo sobre la incorporación, especialmente para los nuevos usuarios. También es común que la experiencia para los nuevos usuarios se degrada con el tiempo, o poco a poco con las actualizaciones de la aplicación.

Permitir que el usuario se vea interrumpida (SMS, llamadas, bus que llegaba ...). Diseño para la interrupciónprincipio.

Facilitar la recuperación de la contraseña cada vez que se olvida, que es crucial en el móvil. Este procedimiento debe ser del 100% móvil amable y bien optimizado. El inicio de sesión a través de las redes sociales también puede superar en parte este problema recurrente.

Respetar el principio de coherencia, que es tan importante para Jakob Nielsen, para el UX de sus aplicaciones (Aquí están algunas diapositivas de consistencia ).

Por último, analizar los datos, lo que permite identificar áreas de mejora, sino también para detectar problemas que aparecerían en una nueva versión de la aplicación.

Algunos consejos estratégicos para crear experiencias atractivas en el móvil

En primer lugar, es ideal para comenzar con los usos y el comportamiento del usuario. Los puntos de vista de la comercialización y el análisis de datos cualitativos ayudarán a detectar oportunidades de productos (nueva característica, nueva aplicación, el nuevo servicio, etc.). A continuación, tendrá que evaluar y valorar estas oportunidades (ver artículo ).

Otro enfoque es trabajar en deshacerse de puntos de fricción. Los servicios tales como Hotels.com, La Fourchette, el capitán de tren o Expedia lograron eliminar completamente la fricción a través de sus aplicaciones. Muy simple y en cuestión de segundos, que son capaces de lograr algo que se complicó antes. Una vez más, el análisis de datos le permitirá detectar dónde móvil puede ser una manera de mejorar la experiencia general.

Otra dirección es posicionar sus servicios móviles como compañeros de sus productos o servicios físicos. Por ejemplo, la aplicación Disneyland París va con el billete del visitante, o la aplicación de Peugeot está concebido para ser un compañero de su coche. Todas las aplicaciones móviles que se utilizan para interactuar con objetos conectados también deben seguir este modelo.

Del mismo modo, el patrón de estrategia móvil "entrenador" comienza a aparecer en diferentes industrias. La aplicación se utiliza luego como entrenador, incluso para los usuarios que no son clientes de la marca.Obviamente, con una experiencia tan atractiva donde la marca es muy útil, el enlace creado con el consumidor es muy fuerte. Hay Nike + como un entrenador deportivo, Axa Drive como un entrenador de conducción, Nestlé convertirse en mamá como una mujer embarazada. Pero el ejemplo más llamativo es L'Oreal Maquillaje Genius - el entrenador de maquillaje que permite a las mujeres para probar el maquillaje en su piel gracias a la realidad aumentada (ver video en el estudio de caso ). Para entender este patrón, es necesario hacerse las preguntas correctas: "¿Qué necesitan los consumidores consejos debo seguir para orientar? ¿Cuáles son los entrenadores que operan en mi industria? Este servicio puede ser ofrecido como una aplicación o un servicio móvil? "

Por último, siempre que sea posible, las oportunidades de personalización deben ser maximizados. Por ejemplo, notificaciones personalizadas específicamente para el usuario tienen una tasa de interacción mucho más altos que los mensajes genéricos. Otras ideas: permiten al usuario elegir por lo que necesita ser notificado, permitir el almacenamiento de favoritos, ofrecen sugerencias o servicio de noticias personalizado ... El último paso consiste en tener en cuenta el contexto: lugar, tiempo, las personas que están presentes, pero por encima de toda la intención (lo que el usuario está haciendo o va a hacer). Google ya ofrece módulos que permiten aplicaciones de Android para ser "sensible al contexto". Estamos en el comienzo de un nuevo marketing contextual habilitado por el móvil.

= Móvil a Internet de mí

A pesar de que el móvil es sólo uno de los puntos de contacto dentro de la experiencia en general, la experiencia móvil se ha vuelto crucial. Este es también el lugar donde los requisitos son los más altos. La comprensión de sus proyectos con un "primer móvil" pensamiento le permitirá cumplir con todas las altas exigencias actuales de sus clientes.

Invertir hoy en su experiencia móvil también ayuda para preparar el futuro. La realidad virtual, los robots de venta al por menor, los botones físicos, carteras, la IO / balizas, la digitalización del mundo físico: a pesar de que éstos prometido Actualmente lejos de hormigón, los puntos de contacto con altas expectativas en cuanto a la experiencia va a multiplicar.

El siguiente gran cambio anunciado es acerca de la realidad virtual, un tema importante en el Mobile World Congress de este año. Apple, Google y Facebook están invirtiendo para hacer que estas tecnologías accesibles, y empresas como Marxent ya están trabajando en el comercio experiencia visual.

Por último, ahora hemos entrado de lleno en la era de la Internet de mí, un mundo centrado en la persona y no en las marcas. El móvil, el elemento más personal de todos los tiempos, es sólo el primer paso.

Ese es el punto de vista expresado por Henk Ene Gerzee, EMO de comercio electrónico en holandés Elsevier científica, técnica, médica y editor, hablando después del Simposio de Marketing Digital Adobe en Amsterdam a finales del año pasado.

"Tenemos algunos retos. La comercialización está cambiando de un arte a una ciencia, lo que tiene un impacto en el conjunto de habilidades necesarias en la organización ", dijo. "Necesitamos más científicos, más desarrolladores en la comercialización. Necesitamos implementar nuevas soluciones más rápidamente.

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"Entonces, ¿cómo podemos asegurar que tenemos en tiempo real mensajes personalizados para nuestros clientes?"

"¿Y cómo vamos a aumentar nuestra rentabilidad en la comercialización de la inversión? La medición es cada vez más fácil, porque todo es digital, por lo que ahora tenemos que traducir eso en tomar las decisiones correctas en donde obtenemos el mejor rendimiento. "

De acuerdo con Gerzee, Elsevier también está cambiando los parámetros que utiliza para su comercialización.

"Nos estamos moviendo más hacia las métricas de ingresos en el espacio de marketing," dijo. ""

Hoy me gustaría hablar acerca de un reciente estudio de Morgan Stanley, que analiza diversos datos relacionados con el tráfico en los dispositivos móviles, y el comportamiento del consumidor en estos dispositivos.En este estudio se presta especial atención a la noción de la participación móvil y la gran diferencia entre visitar el sitio web para móviles de una marca y la descarga de la aplicación de una marca.

Navegador o aplicación: a cual de ellos debemos dar prioridad ?

Las cifras de este estudio muestran que el tráfico del navegador móvil es 2 veces más grande que el tráfico de aplicaciones móviles, según datos de ComScore. Por otra parte, la rama de estudio del banco estadounidense muestra que esta brecha se ha ido incrementando en los últimos años y que por lo tanto no es definitivamente un epifenómeno.

Sin embargo, estos resultados deben ser comparados con otro estudio reciente de ellos mismos ComScore, esta vez indicando que el 87% del tiempo dedicado a un dispositivo móvil se gasta dentro de una aplicación, sino también que el tiempo empleado dentro de aplicaciones ha sido cada vez mayor.

Estos resultados pueden parecer contradictorios, y uno puede legítimamente preguntarse si es adecuado favorecer a uno de los dos como una marca. En realidad, estos dos estudios miden cosas diferentes, con diferentes enfoques, y se relacionan con las diferentes necesidades de movilidad.

Una estrategia en dos etapas para construir para las marcas

Durante estos tiempos pasaron muchas cosas en el móvil, que de hecho no hacemos las mismas cosas. Hoy en día, la participación móvil más fuerte se produce dentro de las aplicaciones, pero el tráfico de los sitios móviles es cada vez más importante, ya que es muy raro que una aplicación se descarga desde el principio. Por lo general, comienza con la navegación, y la transición entre el móvil y la aplicación sólo sucede cuando hemos sido capaces de identificar una solución real a una necesidad real.

Por tanto, es esencial entender que "el móvil primero" no significa "primera aplicación." De hecho, las marcas harían bien en desarrollar una estrategia en varias etapas para convertir el usuario móvil. Para ello, los datos, tan a menudo, es la base de todo: estudian sus análisis para entender en qué situaciones la interacción pasa por un navegador del smartphone, ¿cómo durar mucho la navegación, que de contenido / servicios / secciones son los más consultados o solicitados , etc.

Por ello, y en un primer momento, la cuestión principal es sobre el primer contacto, el reconocimiento y la creación de una relación con el cliente, a través de un sitio web optimizado para móviles.

Esta es una fase que las marcas no pueden permitirse ignorar: los usuarios no pasan mucho tiempo navegando, pero este es el primer punto de contacto de comparación, antes de esa fecha debe cambiar la aplicación, donde el compromiso es el más fuerte. Por tanto, es esencial para las marcas sigan varios pasos para tener éxito en la creación de una experiencia adecuada y óptima, especialmente cuando sabemos que, en promedio, de 50 a 60 aplicaciones están presentes en un teléfono inteligente.

Entonces, debido a que las interacciones en el sitio móvil te a servido de base, se hace apropiado para desarrollar una o varias aplicaciones para profundizar el compromiso con el cliente / prospecto / audiencia. A través de esta aplicación, la marca será capaz de desarrollar una relación más profunda: lo que le ayuda comprar más rápido, para gestionar las cuentas, para ver información, etc. Todo lo que sirve al usuario final, él se involucra en una larga relación con la marca, y le hace desear que descargue una aplicación, pero sobre todo para mantenerlo en su teléfono y lo utilizan con regularidad.

En conclusión, es importante tener en cuenta que en un mundo cada vez más "el móvil es primero", el compromiso es el más fuerte dentro de la aplicación, pero que el contacto inicial y la apetencia para la marca ocurre primero en el sitio móvil. Al final, lo que explica puede haber muchas personas que navegan los sitios móviles, pero que la mayor parte del tiempo se gasta en las aplicaciones!

Y para usted, ¿cuál es la estrategia ideal en el móvil? ¿Tiende a centrarse en el sitio móvil o más bien la aplicación? Siéntase libre para compartir sus experiencias en los comentarios. en facebook