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Más de la mitad de los vendedores creen que el marketing ha cambiado más en el último año que en los cinco años anteriores. De hecho, el marketing de hoy tiene muy poco en común con el marketing del siglo pasado, con la excepción clientes! Durante los últimos 10 años, las marcas pasaron por dos fases: descubrimiento (de nuevos canales como las redes sociales, móviles ...) e innovación (compra automatizada, nuevos instrumentos de medición ...). Ahora tienen que enfocar sus recursos y esfuerzos en la satisfacción del cliente nuevo.

De acuerdo con un estudio reciente de Adobe, 7 de cada 10 vendedores creen que el marketing es totalmente diferente hoy en día que cuando comenzaron su carrera de marketing. Por otra parte, 5 de cada 6 vendedores sienten esta transformación se está acelerando. Nos guste o no, el marketing está evolucionando rápidamente, y tiene que enfrentarse a nuevos retos. La buena noticia es esta evolución reforzará la influencia de la comercialización dentro de las organizaciones y aumentar su contribución a los ingresos. Ya sabemos que los clientes felices están dispuestos a gastar más, aquí es donde la nueva responsabilidad de la comercialización entra en el foco: ser el conductor de un nuevo enfoque holístico a la satisfacción de los clientes.

Durante los últimos 10 años, los medios sociales y móviles ha cambiado definitivamente la forma en que los clientes compran e interactúan con las marcas. Este cambio es tan fuerte que apenas podemos recordar lo que nuestra vida cotidiana parecía antes de la llegada de Facebook y los teléfonos inteligentes. La combinación de estos dos factores de cambio empujó la transparencia y la proximidad a la vanguardia. Al estar siempre conectado y siempre es capaz de expresarse con herramientas de publicación ultra-simples, los clientes forzaron un nuevo modelo de relación con las marcas acostumbradas a algún tipo de distancia. Esta "zona de confort" no es eficaz más, ya que los clientes tienen ahora la capacidad de cuestionar públicamente las marcas a través de Facebook o Twitter, y hacer comparación de precios en las tiendas a través de aplicaciones móviles. Supongo que como un cliente que disfruten de esta nueva realidad todos los días, pero ¿Se reconoce en su entorno profesional? De acuerdo con la encuesta antes mencionada Adobe, 3 de cada 4 vendedores creen que el aumento de la telefonía móvil ha tomado la comercialización en un nuevo territorio, y la mitad de ellos creen que la comercialización de hoy tiene que ver con el móvil.

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Este artículo no está sobre la revolución solomo (es decir, Social + Local + móvil), no vamos a debatir sobre el impacto de la telefonía móvil y social en el comercio minorista, puesto que ya se ha hecho. Lo importante ahora es que las marcas y organizaciones reconocen este hecho y hacen los cambios pertinentes en su estrategia de marketing y tácticas. Sí, el cambio es difícil, pero es obligatoria en este nuevo paradigma relacional donde los clientes satisfechos no necesariamente son leales. La mejor manera de estimular este cambio es reducir el número de capas entre los ejecutivos y clientes. Arrastre un ejecutivo de nivel C a una tienda cercana, y él será testigo de todos estos compradores pegados a sus teléfonos inteligentes. Entonces verlo búsqueda de comentario en línea para que pueda enfrentarse a la dura realidad. Puede ser que sea doloroso, pero en cualquier caso, siempre es beneficioso para escuchar a los clientes sin ningún tipo de filtro. Aquí es donde los medios sociales pueden ayudar, reforzada por los teléfonos inteligentes: para proporcionar un canal directo para conectarse con sus clientes. Una vez más, este artículo no es sobre el impacto de los social y móvil, sino de la forma en que las marcas pueden explotarlos para superar a la competencia. A medida que las redes sociales y los teléfonos inteligentes han existido desde hace casi diez años, la fase de exploración es una y marcas debe dominar estos nuevos canales con el fin de permanecer en el juego.

compra programática ha cambiado para siempre la forma en que las marcas compran publicidad. Las nuevas herramientas permite a las marcas para apuntar y medir los clientes a un nivel de precisión nunca nos habíamos soñado hace 15 años. Estas nuevas tecnologías están ahora disponibles para todas las organizaciones: desde marcas internacionales para pequeñas y medianas empresas. Sí, ofertas en tiempo real, la orientación de comportamiento y las plataformas de optimización creativas dinámicas son herramientas muy poderosas, pero con gran poder conlleva una gran complejidad. A medida que las tecnologías de publicidad son cada vez más sofisticados, las marcas pueden perder fácilmente el enfoque y dibuja a sí mismos en un círculo vicioso, es decir, la implementación de nuevas tecnologías simplemente porque pueden, o porque sus competidores.

No cuestiono la eficacia de estas nuevas tecnologías, pero la relevancia de herramientas automatizadas para mejorar la satisfacción del cliente. Todos estamos de acuerdo en la capacidad de compra programática para reducir drásticamente la RPC, pero ¿cómo es esto ayudando a la experiencia global del cliente? La dura verdad es que a pesar de todo la falta de claridad acerca de la revolución adtech, no puede hacer magia, y, a veces, puede dañar la relación a largo plazo intenta generar con sus nuevos clientes. Aquellos de ustedes que han comprado un producto en línea, pero todavía están acosados ​​por los anuncios de banner tratando de vender el mismo producto a un precio reducido sabe el daño que una campaña de retargeting puede ser si no se establece con cuidado. A medida que empezamos a ver los límites de la compra automatizada y soluciones automatizadas, la fase de la innovación ha terminado porque banners en línea, incluso hiper-dirigido, jamás contribuir a hacer una mejor experiencia.

Hace 10 años, la comercialización en línea fue todo sobre el tráfico ( "traer más gente adentro, que es la mejor manera de hacer crecer el negocio"). Ahora estamos en la segunda mitad de 2015, y como atención de los clientes han llegado a un nuevo punto bajo (gracias a Facebook, Instagram, BuzzFeed y similares) costo de adquisición se ha recuperado a nuevas alturas. Conducir a más visitantes a su sitio web no es la solución a todos sus problemas, y nunca ha sido tan difícil. Esto nos lleva a la siguiente pregunta: ¿por qué siempre buscan nuevos clientes, mientras que usted puede alcanzar sus objetivos de negocio con los existentes? No sólo la satisfacción del cliente es crucial para la lealtad y el ARPU (ingreso medio por usuario), pero es totalmente beneficioso para la reputación de su marca, y su capacidad para atraer nuevos clientes a través del boca a boca.Larga historia: la satisfacción del cliente es clave para la rentabilidad.

La experiencia del usuario (UXP) como una disciplina no es nuevo, pero primero tienen que ponerse de acuerdo sobre lo que es un "usuario" significa, y en lo que se intenta mejorar en el final. Para resumir una explicación dolorosa, la experiencia del usuario (CXP) es un enfoque holístico para la satisfacción del cliente, que puede ser descrito como UXP aplica a las preocupaciones de negocios con un enfoque principal en la satisfacción y facilidad de uso. El último punto es clave para una experiencia optimizada: la eliminación de los problemas y fricciones en cada paso del proceso de compra y el ciclo de la posesión. Para lograr esto, las marcas tienen que ponerse en los zapatos de los clientes, al mirar a través de sus ojos. Para ello, la creación de un Cliente Mapa del trayecto puede ser una gran manera de evaluar y resumir la experiencia de los clientes.

Rendimiento sigue siendo un problema importante, pero centrándose en la adquisición y / o transformación, que está compitiendo en una carrera hacia el fondo, lo que inevitablemente conducirá a la reducción de los márgenes cada vez. Mediante la colocación de la experiencia del usuario en la parte superior de su lista de prioridades, que competirán para maximizar el valor percibido, lo que le permitirá mantener (o incluso levantar) sus márgenes. Dicho de otra manera: con un enfoque de transformación impulsada, sólo el cliente gana, mientras que con un enfoque guiado por la experiencia, todo el mundo gana.