Productos y Servicios Internacional

Mobile es una tecnología sin precedentes en la historia de la humanidad, que hoy es más común que la pluma ... o el cepillo de dientes! Se ha convertido en indispensable para muchos de nosotros, en la medida en que se ha convertido en una extensión de nuestro cerebro. Pero móvil ha contribuido de manera significativa, especialmente para aumentar nuestras necesidades en muchos aspectos como la ergonomía, la estética, la personalización o la inmediatez. La consecuencia para las marcas? Como consumidores, también hemos aumentado dramáticamente nuestras expectativas con respecto a la experiencia del cliente. Ahora queremos experiencias perfectas en todas partes, tan fluido y consumado de las experiencias ofrecidas por nuestros smartphones.

Lógicamente, el 64% de las marcas conceden gran importancia a marketing móvil en su estrategia digital.

Hace algunos años, la cuestión principal era "¿Hay que invertir en el móvil?". Hoy en día, las marcas han trasladado ahora a "¿Cómo proporcionar la mejor experiencia del cliente en el móvil?".

Mobile, una interrupción completa de la comercialización

La adaptación de los medios de comunicación de marketing digital para móviles es ahora esencial:

Pero esto es sólo alrededor de transposición en los canales existentes móviles, mientras que la revolución móvil se basa principalmente en las aplicaciones móviles.

Sin embargo, el éxito está lejos de ser fácil allí, ya que los usuarios permanecen en general satisfechos con las experiencias disponibles en las aplicaciones (60% - están decepcionados de origen ).

Este artículo se centra principalmente en aplicaciones, pero las recomendaciones proporcionadas también se puede utilizar en otros canales.

La causa principal del fracaso de aplicaciones es el hecho de que las marcas los han considerado en primer lugar como un nuevo canal de comunicación: muchas de las aplicaciones fueron vistos como "campañas de publicidad" y luego se dejó caer. Y de hecho, incluso si el contenido de la marca enfoque a veces puede funcionar, el uso de móviles son muy diferentes:

Advertising

Por tanto, es importante tener en cuenta la dimensión útil de móvil. entonces debemos considerar las aplicaciones como productos de pleno derecho, los productos que se construirán, que resolverán problemas para sus usuarios. Esta forma de pensar "centrado en el usuario" es el fundamento de la gestión de productos, la disciplina que hace que el vínculo entre el marketing, la tecnología y la experiencia del usuario (UX).

Algunas marcas, por lo tanto, lógicamente, comienzan a ofrecer aplicaciones gratuitas que son útiles y también pueden ser utilizados por los no clientes. A partir de una herramienta de retención reconocido, la aplicación también se convierte en una herramienta de conversión.

Para las aplicaciones gratuitas que se obtengan ingresos a través de compras o suscripciones en la aplicación, el reto es convertir los usuarios "libres" en compradores o suscriptores. Al igual que en la comercialización de entrada, el usuario es un cliente potencial.

La experiencia es lo que importa

¿Cuál es la comida para llevar? El usuario es una perspectiva futura que se convertirá en un cliente sólo si él está contento con la experiencia de la aplicación (o mejor aún, encantada!).

Disruptores hoy (unicornios y nuevas empresas en su mayoría) todos confían en la experiencia. Crean nuevas experiencias altamente diferenciadores que aportan una gran cantidad de valor a sus usuarios. A continuación, se extraen este valor a través de un modelo de negocio (plataforma, suscripciones, ventas, datos, publicidad ...).

Y aun cuando estos disruptores no se inician con el móvil (mobile primera estrategia), la experiencia móvil es, al menos, un componente clave de la experiencia en general (Uber, Airbnb, Conductor, Deezer (leer unicornios móviles en Techcrunch).

Entonces, el enfoque correcto es centrarse en aportar valor a sus clientes (actuales y futuros), ayudando a cabo.Eso es lo que Jean-Paul Agon, el Director General de L'Oréal, dijo recientemente: " Está claro que la digital cambia todo. Hay que replantearse todo de manera diferente. Hoy en día, L'Oréal ya no vende cosméticos, pero servicios de belleza. " ( Artículo )

Su nueva aplicación L'Oreal Maquillaje Genius es una ilustración perfecta de ese punto de vista. Pronto, L'Oréal podría ser la venta de suscripciones de maquillaje aplicaciones!

En su reciente discurso en el Congreso Mundial de Telefonía Móvil, Pete Blackshaw de Nestlé incluso pone en marcha la experiencia del usuario como una religión, y considera que es la mejor manera de resolver el problema de bloqueo de anuncios ( fuente ).

Recomendaciones básicas para una buena experiencia móvil.

Invertir en todo el canal para tener una experiencia móvil de principio a fin. Cuál es el punto de tener el diseño de respuesta en los correos electrónicos, si los enlaces de estos correos electrónicos conducen a un sitio web no móvil amigable?

Prestar atención a la primera toma de contacto / las primeras impresiones, que son las páginas de la tienda de aplicaciones, las páginas de inicio de la aplicación, la pantalla de bienvenida, el inicio de sesión / registrarse en la aplicación, la página de la aplicación de aterrizaje ...

El trabajo sobre la incorporación, especialmente para los nuevos usuarios. También es común que la experiencia para los nuevos usuarios se degrada con el tiempo, o poco a poco con las actualizaciones de la aplicación.

Permitir que el usuario se vea interrumpida (SMS, llamadas, bus que llegaba ...). Diseño para la interrupciónprincipio.

Facilitar la recuperación de la contraseña cada vez que se olvida, que es crucial en el móvil. Este procedimiento debe ser del 100% móvil amable y bien optimizado. El inicio de sesión a través de las redes sociales también puede superar en parte este problema recurrente.

Respetar el principio de coherencia, que es tan importante para Jakob Nielsen, para el UX de sus aplicaciones (Aquí están algunas diapositivas de consistencia ).

Por último, analizar los datos, lo que permite identificar áreas de mejora, sino también para detectar problemas que aparecerían en una nueva versión de la aplicación.

Algunos consejos estratégicos para crear experiencias atractivas en el móvil

En primer lugar, es ideal para comenzar con los usos y el comportamiento del usuario. Los puntos de vista de la comercialización y el análisis de datos cualitativos ayudarán a detectar oportunidades de productos (nueva característica, nueva aplicación, el nuevo servicio, etc.). A continuación, tendrá que evaluar y valorar estas oportunidades (ver artículo ).

Otro enfoque es trabajar en deshacerse de puntos de fricción. Los servicios tales como Hotels.com, La Fourchette, el capitán de tren o Expedia lograron eliminar completamente la fricción a través de sus aplicaciones. Muy simple y en cuestión de segundos, que son capaces de lograr algo que se complicó antes. Una vez más, el análisis de datos le permitirá detectar dónde móvil puede ser una manera de mejorar la experiencia general.

Otra dirección es posicionar sus servicios móviles como compañeros de sus productos o servicios físicos. Por ejemplo, la aplicación Disneyland París va con el billete del visitante, o la aplicación de Peugeot está concebido para ser un compañero de su coche. Todas las aplicaciones móviles que se utilizan para interactuar con objetos conectados también deben seguir este modelo.

Del mismo modo, el patrón de estrategia móvil "entrenador" comienza a aparecer en diferentes industrias. La aplicación se utiliza luego como entrenador, incluso para los usuarios que no son clientes de la marca.Obviamente, con una experiencia tan atractiva donde la marca es muy útil, el enlace creado con el consumidor es muy fuerte. Hay Nike + como un entrenador deportivo, Axa Drive como un entrenador de conducción, Nestlé convertirse en mamá como una mujer embarazada. Pero el ejemplo más llamativo es L'Oreal Maquillaje Genius - el entrenador de maquillaje que permite a las mujeres para probar el maquillaje en su piel gracias a la realidad aumentada (ver video en el estudio de caso ). Para entender este patrón, es necesario hacerse las preguntas correctas: "¿Qué necesitan los consumidores consejos debo seguir para orientar? ¿Cuáles son los entrenadores que operan en mi industria? Este servicio puede ser ofrecido como una aplicación o un servicio móvil? "

Por último, siempre que sea posible, las oportunidades de personalización deben ser maximizados. Por ejemplo, notificaciones personalizadas específicamente para el usuario tienen una tasa de interacción mucho más altos que los mensajes genéricos. Otras ideas: permiten al usuario elegir por lo que necesita ser notificado, permitir el almacenamiento de favoritos, ofrecen sugerencias o servicio de noticias personalizado ... El último paso consiste en tener en cuenta el contexto: lugar, tiempo, las personas que están presentes, pero por encima de toda la intención (lo que el usuario está haciendo o va a hacer). Google ya ofrece módulos que permiten aplicaciones de Android para ser "sensible al contexto". Estamos en el comienzo de un nuevo marketing contextual habilitado por el móvil.

= Móvil a Internet de mí

A pesar de que el móvil es sólo uno de los puntos de contacto dentro de la experiencia en general, la experiencia móvil se ha vuelto crucial. Este es también el lugar donde los requisitos son los más altos. La comprensión de sus proyectos con un "primer móvil" pensamiento le permitirá cumplir con todas las altas exigencias actuales de sus clientes.

Invertir hoy en su experiencia móvil también ayuda para preparar el futuro. La realidad virtual, los robots de venta al por menor, los botones físicos, carteras, la IO / balizas, la digitalización del mundo físico: a pesar de que éstos prometido Actualmente lejos de hormigón, los puntos de contacto con altas expectativas en cuanto a la experiencia va a multiplicar.

El siguiente gran cambio anunciado es acerca de la realidad virtual, un tema importante en el Mobile World Congress de este año. Apple, Google y Facebook están invirtiendo para hacer que estas tecnologías accesibles, y empresas como Marxent ya están trabajando en el comercio experiencia visual.

Por último, ahora hemos entrado de lleno en la era de la Internet de mí, un mundo centrado en la persona y no en las marcas. El móvil, el elemento más personal de todos los tiempos, es sólo el primer paso.